تفکر بالا دستی
می خواهیم دراین مقاله در مورد سلسله مباحث مهارت های نرم در راستای تکنیک‌های مهارت های حل مسئله تفکر بالا دستی با هم گفتگو داشته باشیم این مقاله از کتاب آپ استریم از نویسنده دن هیت می باشد.
بخش اول درباره این توضیح می دهد که تفکر بالادست چیست؟ در سال ۲۰۱۲ رایان اونیل مدیر تیم تجربه مشتری سایت خدمات مسافرتی ایکسپدیا مشغول بررسی اعداد و ارقام مرکز تماس شرکت بود در این میان این انبوه اطلاعات، آقای اونیل را به یک عدد شوکه کننده روبه رو کرد.
تفکر بالادستی
مهارت های نرم فرآیند حل مسئله
از هر صد نفر مشتری که از سایت بلیط هواپیما، قطار، رزرو هتل، کرایه ی ماشین و…خریداری کردند ۵۸ نفر آنها پس از خرید به مرکز تماس شرکت تلفن زده بودندو به نوعی درخواست کمک داشتن این در حالی است که، مزیت اول هر سایت خدماتی یا مسافرتی مثل شرکت ایکسپدیا، اتوماتیک بودن و سلف سرویس بودن آن است.
آقای اونیل به اتاق رئیس خود معاون اتاق خدمات مشتریان، رفت و این عدد ۵۸ درصد باور نکردنی را به او در میان گذاشت. او به رئیس خود گفت من می دانم که وظیفه ی اصلی من در مرکز تماس رضایت مشتریان در تماس هایی که با ما میگیرند و با کمترین هزینه ممکن برای مشتریان است برای همین در طی سال های که اینجا بودم تلاش کردم متوسط مدت زمان تماس مشتریان را از ده دقیقه به دو دقیقه برسانم در حالی که نرخ رضایت مشتری را افزایش می دهم اما الان با خودم فکر میکنم.
که اصلا چرا مشتریان باید با ما تماس بگیرند؟؟
تفکر بالادستی
مهارت های نرم فرآیند حل مسئله
آنها در ادامه به بررسی دلایل اصلی تماس های مشتریان و لیست کردن این دلایل از پر تکرار به کم تکرار مشغول شدند. فکر می کنید دلیل شماره یک تماس مشتریان با مرکز تماس چه بود؟
دریافت یک کپی از رسید خرید خود. در سال۲۰۱۲ تقریبا بیست میلیون تماس برای دریافت مجدد رسید خرید به مرکز تماس ثبت شده بود بیست میلیون تماس که اگر هر تماس فقط پنج دلار هزینه‌ی پاسخ گویی در بر داشته باشه می شود به عبارتی صد میلیون دلار فقط در یک سال خوب چرا مشتریان رسید خود را اتوماتیک دریافت نمی‌کردند؟؟
جواب ساده است چون مشتریان آدرس ایمیل خود را اشتباه تایپ کرده بودند یا ایمیل را اتفاقی پاک کرده بودند، یا این که ایمیل به بخش اسپم رفته بود و البته در سایت هم روشی برای باز دریافت اتو ماتیک رسید وجود نداشت.
تفکر بالادستی
مهارت های نرم فرآیند حل مسئله
آقا ی اونیل و رئیسش این اعداد و ارقام و دلایل بالادستی مسئله را پیش مدیر عامل وقت ایکسپدیا دارا خوسرو شاهی بردند و گفتند که می خواهند برای حل این مسئله کاری بکنند. دارا خوسرو شاهی نه تنها موافقت کرد بلکه اولویت اول تیم تجربه مشتری را نیز به این مسئله اختصاص داد در ادامه یک اتاق جنگ تشکیل شد و حل این مسئله به عنوان مهم ترین اولویت یک تیم متشکر از بخش های مختلف شرکت تعریف شد.
هدف اصلی این تیم ساده بود مشتری را از این که نیاز باشد به ما تلفن بزند نجات بدهیم اتاق جنگ کارش را به خوبی انجام داد و راه حل های خوبی یکی پس از دیگری برای مسائل اصلی مشتریان در نظر گرفت در سیستم پیام گیر تلفنی شرکت عدد ۲ برای دریافت مجدد رسید در نظر گرفته شد ایمیل ها طوری ارسال شد که با احتمال کمتری به بخش اسپم بروند یک دکمه برای دریافت مجدد رسید در سایت طراحی شد و مسائل دیگر هم یکی پس از دیگری برطرف شدند.
تفکر بالادستی
مهارت های نرم فرآیند حل مسئله
امروز تقریبا هیچ کدوم از آن تماس ها با شرکت برقرار نمی شود بیست میلیون تماس به یک باره حذف شد نرخ تماس مشتریان برای درخواست کمک از ۵۸ در صد در سال ۲۰۱۲ به کمتر از پانزده درصد رسیده است.
تلاش برای کاهش حجم تماس ها با مرکز تماس نمونه‌ی موفقیت از یک مداخله ی با لا دستی است در مقابل اقدامات پایین دستی که به مسائل عکس العمل نشان می دهد و آنها را برطرف می کنند، این در حالی است که تلاش های با لا دستی سعی در جلو گیری از بروز مشکلات دارند و بنابراین در کل پیشگیرانه هستند شما می توانید تماس یک مشتری ناراضی را پاسخ دهید و خیلی سریع رسید خرید را مجدد برایش ارسال کنید این یک حل مسئله پایین دستی است.
یا این که تمام نیاز به این زحمت و تلاش رو به یک باره از بین ببرید و مطمئن باشید که مشتری به رسید خود دست دسترسی داشته باشد حل مسئله از بالا دست، تفکر بالا دست تلاش برای حل مسائل قبل از این که اتفاق بیافته است یه عبارتی تفکر بالا دستی با حل مسئله فعال به سر چشمه های با لادست مسائله حمله می کند و ریشه های مسئله را می خشکاند بنابرین منجر به پیشگیری از رخ دادن مسئله می شود.
این مثال از یک شرکت مسافری یا تهیه بلیط و رزرو بلیت هتل و قطار به ما توضیح میدهد که چه جوری ما میتونیم ریشه ی مسئله رو حل کنیم نه این که نتایج و اتفاقاتی که برای ما رخ داده رو حلش کنیم.
